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Glenda Umaña
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La misión heroica del servicio 911

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“Nueve – uno – uno ¿cuál es su emergencia?”. El hombre se mantiene ecuánime mientras escruta con su mirada, en la pantalla de la computadora, la llamada que acaba de tomar. Al otro lado del auricular escucha a una madre desesperada porque a su hija de tres años se le quedó pegado un pedazo de carne en la garganta. La niña ya tenía la cara azulada y estaba casi inconsciente. Sus ojos se cerraban. “Señora escúcheme con atención”, dijo firme el operador, quien le dictó por teléfono todas las instrucciones necesarias para que la mujer pudiera arrebatar a su retoño de las garras de la muerte. Y lo logró.

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18 Diciembre, 2020

Por Omar Brenes

Es uno de los recuerdos más agradables que atesoro”, relata Marvin Palma, Jefe de Operaciones del Servicio de Emergencias 9-1-1. “Suelo guardar las mejores experiencias de mi trabajo, porque son innumerables las situaciones negativas que atendemos a diario. Muchas de ellas con buen término, otras no”.

Fue un paso hacia la innovación y muchos creyeron, hace 25 años, que era un simple centro de operaciones para canalizar llamadas de emergencia. Hoy el servicio 9-1-1 costarricense se ubica en los primeros lugares como uno de los sistemas de atención unificada más eficientes de América Latina y alabado por organizaciones internacionales. Con las herramientas tecnológicas actuales, intentará crecer en forma exponencial y afrontar mejor los retos del futuro.

A la sociedad del 2020 le puede parecer imposible creer que antes de 1995 se debía llamar a un número distinto cuando había una emergencia.

En aquellos años, las personas que atendían alguna llamada escribían bitácoras a mano, sin horas oficiales y ni controles profesionales. Incluso esa documentación se extraviaba con mucha facilidad. “Es decir, nada era oficial. La trazabilidad del Sistema 9-1-1 brida a la población la tranquilidad de tener a quién recurrir en momentos de angustia”, describe Palma, cuya formación como operador la inició desde su secundaria, cuando se inscribió como voluntario en la Cruz Roja.

Aquel 18 de diciembre de 1995, cuando se promulgó la ley 7566 que dio origen al Servicio 9-1-1, inició con 40 personas. Se tendieron 800 mil llamadas y 125 mil incidentes. A diciembre del 2020 el equipo lo conforman 210 expertos en diferentes áreas y registran un acumulado de 110 millones de llamadas y 30 millones de emergencias atendidas. “Somos gente ayudando a gente. Toda esa evolución exige una gran disposición de voluntad y nuestros colaboradores tienen esa gran vocación de servicio en su ADN”, describe Guiselle Mejía Chavarría, Directora de la institución.

El 90 por ciento de las llamadas las canalizamos hacia las diferentes policías, Cruz Roja y bomberos. Y el 10 por ciento se diluye en el Instituto Nacional de la Mujer (INAMU), el Patronato Nacional de la Infancia (PANI), Comisión Nacional de Emergencias (CNE), Organismo de Investigación Judicial (OIJ), y más recientemente, con la pandemia por el Covid19, hicimos una alianza entre Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS), el Hospital Nacional Psiquiátrico, Ministerio de Salud y Colegio de Psicólogos para brindar ayuda a personas con cuadros de ansiedad producidos por el aislamiento”, detalla Mejía. 

Y agrega que “la institución se ha ido adaptando a las nuevas necesidades y ofrece servicio de altísima calidad, todo, con el mismo presupuesto, aun y cuando la demanda es de alrededor un 35 por ciento mayor que antes. Algo así como crecer con la ropa puesta”. Por eso aboga para que, tan pronto se pueda, en la Asamblea Legislativa entre en discusión y se apruebe el proyecto de ley 20471, que le daría un respiro económico al aumentar los ingresos para continuar su labor y ejecutar la transformación hacia los retos del futuro.

La importancia de saber dónde estás

Estamos en el Siglo XXI y las demandas de emergencias no son las mismas de 1995. “Las personas ahora son más exigentes. Eso nos obliga a ser mejores. Y debemos pensar en los próximos 25 años”, explica Melvin Palma, Jefe de Operaciones.

Y no es para menos: el Servicio 9-1-1 costarricense ha sido laureado a nivel internacional por la Organización Mundial de la Salud (OMS), que lo calificó de excelente por la iniciativa de crear la línea 1322, exclusiva para la atención del Covid19; y por la Organización de Estados Americanos (OEA) que incluso, escribió un manual de referencia basado en el éxito costarricense para la aplicar el  mismo modelo en otros países de la región. 

Es por ello que, con miras a brindar mejor servicio, buscan aumentar las opciones en su plataforma tecnológica. “En esta época se hace obligatorio pensar en el uso amplio de los sistemas de comunicación actuales. Es tanta la demanda, que si nos quedamos rezagados sería imposible atender con la misma calidad”, explicó Guiselle Mejía.

De ahí que se hace imperiosa la necesidad de invertir en un sistema que incluya la geolocalización de las llamadas. Esta opción, según explicó la directora, permitirá administrar con mayor eficiencia los recursos para atender las emergencias, después de determinada su naturaleza. Es decir, habrá mayor eficacia de respuesta con las doce instituciones hacia las que va el pedido de auxilio. 

En China, Estados Unidos y México ya está implementada la geolocalización y, según explicó, se obtiene mayor precisión y exactitud del punto geográfico donde se produce la emergencia.

“Queremos crear una aplicación que se pueda usar desde los teléfonos móviles y que cuente con un chat interactivo para mantener contacto por vía escrita. Esto puede ayudar a personas en una situación de vulnerabilidad y que no pueden hablar porque pondrían en peligro su integridad física o sus bienes. También que tenga un botón de emergencia para personas con discapacidad auditiva con el Lenguaje de Señas Costarricense (LESCO)”, describió Mejía, quien explicó que este proyecto lo iniciaron gracias al acceso a fondos internacionales en conjunto con el PANI y la UNICEF.

Agregó además que, según el Censo del 2018, la población con alguna discapacidad auditiva fue de 70 mil personas y que podría llegar 90 mil para los próximos años. Cerca de la mitad no habla ni lee el idioma español. Por eso hace hincapié en apurar un proyecto tecnológico que sería más inclusivo.

Esa precisión también ayudaría en otras situaciones. “Hemos sido testigos de niños que nacieron con la asistencia de nuestros operadores, madres que dieron a luz en medio de una carretera aislada o autopista que por múltiples razones se quedó en medio del camino antes de llegar a un hospital”, relató Mejía.

La directora concluyó con un agradecimiento a todo el equipo que conforma el Servicio 9-1-1 por su abnegación diaria. “Son los héroes silenciosos. Aunque no se vean, ahí están siempre a disposición para brindar toda la ayuda necesaria a quien la solicite”.

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Treinta y cuatro millones de personas se están muriendo de hambre

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El desgarrador testimonio de una valiente mujer que une a Italia, Costa Rica y Croacia.

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Madres eXtraordinarias, la iniciativa que reconoce el esfuerzo de las mujeres portadoras de hemofilia

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La artista tica Melania Pacheco trae su nuevo sencillo “TIEMPO” a la escena de música nacional

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¿Por qué el COVID-19 va en picada en Estados Unidos?

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Una emprendedora gourmet que produce quesos europeos en Costa Rica

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